نرم‌افزار (Cisco Unified Contact Center Express (UCCX یکی از پرکاربردترین و پیشرفته‌ترین راهکارهای مدیریت تماس در محیط‌های کسب و کار است. این نرم‌افزار، با امکانات متنوع و انعطاف‌پذیری که ارائه می‌دهد، برای بسیاری از سازمان‌ها جزء ابزارهای ضروری برای ایجاد یک مرکز تماس موثر و کارآمد است. در این مقاله، به بررسی مزایای استفاده از قابلیت اسکریپتینگ یا اسکریپت‌نویسی در UCCX می‌پردازیم.
معرفی UCCX:
Cisco Unified Contact Center Express (UCCX) یکی از نرم‌افزارهای مدیریت تماس (Contact Center) است که توسط شرکت سیسکو توسعه یافته است. UCCX قابلیت های بسیاری دارد. به طور مثال این امکان را فراهم می کند تا بتوانیم تماس ها را به طرق مختلف به کارشناسان مرکز تماس متصل کنیم، صف های متفاوت تعریف کنیم و تماس را براساس مهارتی که هر کارشناس در ارائه خدمت به مشتریان از طریق تلفن دارد متصل کنیم، می توانیم تماس را رد و یا به مقاصد دیگر (مثلا صندوق صوتی ) متصل کنیم، می توانیم مرکز تماس را با CRM یکپارچه کنیم، همچنین می توانیم داده های مربوط به یک تماس را در پایگاه داده ای خارج از UCCX ذخیره کنیم.
مزایا و کاربردهای استفاده از UCCX Scripting:
- 1. انعطاف‌پذیری بالا:
از مهمترین مزایای استفاده از UCCX Scripting، انعطاف‌پذیری بالایی است که این ابزار در اختیار متخصصان VoIP قرار می‌دهد. اسکریپتینگ به آنها امکان می‌دهد تا فرآیندها، منطق‌ها و قوانین مختلف را به تناسب نیازهای خاص سازمان خود شخصی‌سازی کرده و تنظیمات مرکز تماس را به دقت مدیریت کنند.
- 2. تجربه مشتری بهتر:
ایجاد سناریو تماس های سفارشی برای Call Center ها این امکان را می‌دهد تا تجربه مشتریان خود را بهبود بخشند. با تعریف منطق‌ها و رفتارهای خاص در اسکریپت، می‌توان به بهترین شکل ممکن به تماس‌ها و نیازهای مشتریان پاسخ داد.
- 3. مدیریت بهینه تماس‌ها:
نوشتن یک سناریوی تماس هوشمند از طریق ابزار CCX Editor امکان مدیریت بهینه تماس‌ها را فراهم می‌کند. این ابزار به شکل هوشمندانه‌ای می‌تواند تماس‌ها را به بخش‌ها و افراد مختلف هدایت کرده و مدیران را در بهبود کارآیی و کارایی تماس‌ها یاری نماید.
- 4. تحلیل داده‌ها و گزارش‌گیری:
با استفاده از اسکریپتینگ در UCCX، می‌توان داده‌های مربوط به تماس‌ها را به دقت ثبت کرده و اطلاعات مهم را در قالب گزارش‌های قابل فهم و مفید تحلیل کرد. این امکان به مدیران کمک می‌کند تا تصمیمات مبتنی بر داده‌های واقعی اتخاذ کرده و به بهبود عملکرد مرکز تماس بپردازند.
معایب UCCX Scripting:
- 1. پیچیدگی اسکریپتینگ:
ایجاد اسکریپت‌های پیچیده ممکن است نیاز به مهارت‌های تخصصی داشته باشد و این موضوع می‌تواند یکی از معایب استفاده از ابزار CCX Editor باشد. متخصصان VoIP نیاز به آشنایی با زبان اسکریپتینگ UCCX و مفاهیم مرتبط دارند.
- 2. نیاز به منابع انسانی:
ایجاد و مدیریت اسکریپت‌ها نیازمند منابع انسانی با تخصص مربوط به UCCX Scripting است. این ممکن است هزینه‌های اضافی در جذب یا آموزش نیروهای متخصص به همراه داشته باشد.
- 3. تغییرات پیچیده:
در صورت نیاز به تغییرات گسترده در اسکریپت‌ها، ممکن است پیچیدگی مدیریت و اجرای این تغییرات افزایش یابد. این موضوع ممکن است زمان‌بر باشد و نیاز به تست دقیق داشته باشد تا از تاثیرات جانبی جلوگیری شود.
نتیجه‌گیری:
با رعایت استانداردهای لازم در زمینه اسکریپت نویسی و استفاده مطلوب از ابزار CCX Editor می توان به صورت هوشمندانه به مدیریت تماس‌ها و بهبود تجربه مشتریان پرداخته و عملکرد مراکز تماس خود را بهبود بخشند. این راهکارهای نوین به سازمان‌ها این امکان را می‌دهند تا در راستای اهداف تجاری خود قدم برداشته و با ایجاد تجربه‌های مشتری استثنایی، در مسیر موفقیت حرکت کنند.
برای دسترسی به آموزش‌های جامع و کامل در زمینه UCCX Scripting و نحوه استفاده از آن، می‌توانید به دوره ی UCCX Scripting در آکادمی نت وی پرایم مراجعه کنید.این دوره شامل مفاهیم پیشرفته اسکریپتینگ و تکنیک‌های حرفه‌ای در استفاده از UCCX Scripting می‌باشد.